【閱讀書摘】解構人類的對話

再也沒有難談的事：哈佛法學院教你如何開口，解決切身的大小事

DIFFICULT CONVERSATIONS: HOW TO DISCUSS WHAT MATTERS MOST

• 作者： 道格拉斯．史東, 布魯斯．巴頓, 席拉．西恩
• 原文作者：Douglas Stone,Bruce Patton,Sheila Heen
• 譯者：歐陽鳳
• 出版社：遠流
  
  
  解構人類的對話
  
  在研究了數千次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。唯有瞭解這個基本結構，我們才能提升處理高難度對話的能力
  
  1.「談事實」。
  
  大部分的高難度對話裡，對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法：誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？
  
  2.「談情緒」。
  
  每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？有時雖然沒有直接說到這些情緒，但情緒在對話中卻處處可見。
  
  3.「談尊嚴」。
  
  這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義：是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？
  
  當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若在準備不足的情況下，盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。
  
  「談事實」：事情的始末
  
  在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰該負責等等。而且，針對這些是，我們會做出錯得離譜的三種假設：
  
  1. 假設真相
  
  在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。
  
  想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。
  
  問題的關鍵在於：我有錯。
  
  怎可能？
  在「談事實」的對話裡，對話的目的不應侷限於證明自己沒有錯，反而在於去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。
  
  2. 猜測意圖
  
  在「談事實」的對話類型中，第二個錯誤是對於意圖的誤解：你吼我是因為故意要給我難堪？你吼我是想強調你的論點？你扔了我的香菸，是想控制我的行為？還是想幫我戒菸？你認定對方的意圖之後，就會影響到你對他的評價，最終也就影響到你們之間的談話。
  
  我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。
  
  進行高難度對話的時候，彼此對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。
  
  3. 追究責任
  
  我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤，就是過度追究責任。例如，當公司掉了大客戶的時候，一定很快就展開無情的批鬥大會。但是，只要確知自己不用負責，便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。
  
  但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。
  
  光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。
  
  唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才修正問題。
  
  「談情緒」：如何處理自己的感受？
  
  1. 情緒是一定要處理的
  
  高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒是衝突的主要因素。假若你在處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像看歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。
  短期來看，進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分，或許可以節省時間並降低焦慮。但是問題的根本還在：既然情緒才是關鍵，如果避開而不處理情緒，那麼幹嘛一開始要談？
  
  2. 「談情緒」的能力要培養
  
  身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。
    
  「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？
  
  1. 自我形象才是問題
  
  在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。
  
  「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。簡單的說，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。
  
  或許你會認為：「我只是想請老闆給我加薪，這和我的自我認知又有什麼關係？」事實上，有些話之所以很難談，關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關。
  
  如果要求加薪被拒絕了怎麼辦？尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理，又該怎麼辦？這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言，自我形象會受到什麼樣的打擊？加薪表面上是錢的問題，但真正讓你不自在的，其實是自我形象的問題。
    
  2. 別讓你的自我認知失去平衡
  
  如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。
  
  「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，你可以做的不僅僅是知道而已，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。
  
  邁向「學習型的對話」
  
  1. 幫助對方瞭解我們
• 一旦瞭解了前述三種談話的特質，你就再也不像以往那樣，只想說服別人接受你的意見。你會想要從對方的觀點瞭解究竟發生了什麼事，說明你自己的觀點，分享自己的感受，試著瞭解對方的感受，合作找出解決問題的方法，然後一起解決問題。如果你能夠這麼做，相信對方也會放開胸懷，更願意被你說服。
  
  改變立場就是邀請對方與我們展開對話，協助我們解決問題。如果想要達到自己的目的，就必須瞭解對方，並協助對方瞭解我們。因此，我們需要的是「學習型談話」。
  
  2. 對話中常犯的錯誤有哪些。
  
  本書將深入剖析一般人在這三種談話中常犯的錯誤，幫助你採取「學習型」的立場來進行對話，幫助你理整自己的想法與感覺。在你進入任何高難度對話之前，這些準備是絕對必要的。
  
  3. 如何決定要不要談。若要談，該怎麼談。
  
  本書還會說明什麼時候可以提出特定議題，什麼時候又應該放手不談；而如果決定要提出來談的話，可以期待哪些結果，又不該期待哪些結果。也就是說，先認清哪些目標是合理的。
  
  接著，我們會將重點轉到「如何有效談論對你重要的議題」：找出開始談話的最佳方法、以探詢及聆聽的方式學習、有力而清楚的表達自己、一起解決問題、談話失焦的時候如何回歸正題。