- 作者： 林隆儀
- 出版社：商周出版
及早服務補救，讓九五%顧客都回流
服務管理的最高境界是要做到零缺點，讓顧客激賞廠商的服務品質，進而成為忠誠的顧客。廠商所提供的服務流程中，絕大部分作業是公司可以掌控者，可以努力做到盡善盡美的地步，但是另有一部分屬於外部因素，常非公司所能完全控制者，即使可以掌控的因素，有時也會失控，更何況無法控制因素，因此難免會產生服務失誤的時候。產生服務失誤後的處理態度與補救措施，也是顧客評估服務品質的重要因素，影響公司信譽與形象至鉅，所以廠商都竭盡所能在防止服務失誤，萬一發生服務失誤也都極盡能事在做補救，期望把影響降低到最低限度。
服務失誤是顧客認為公司所提供的服務和標準作業不一致，或服務傳遞過程中有任何瑕疵，讓顧客覺得不舒服或不滿意的現象。服務失誤一部分是公司內部因素所造成，例如：服務流程設計不良，服務設施有瑕疵，設施布置不理想，服務標示不清礎，服務時間延誤，服務人員訓練不足；另一部分是外在因素所形成，例如：氣候因素影響飛機起降時間造成班機誤點，天災造成交通阻斷使顧客無法順利通行，以及顧客個人行為不當造成服務不完美。服務傳遞過程的每一個接觸點都有可能發生失誤，服務失誤可區分為廠商失誤和顧客失誤兩大類別。
※廠商造成的失誤
廠商提供或傳遞服務過程中可能產生的失誤又可細分為任務型、對待型、有形性等三種類型。
任務型失誤是公司服務人員執行服務作業錯誤所引起的失誤，例如：提供錯誤的服務（強行推銷顧客不需要的產品），作業方法不正確（博物館接受預約登記錯誤），作業順序錯誤（服務流程不合理，讓顧客無所適從），延誤的作業速度（傷病急救緩慢，延誤搶救時效）。
對待型失誤是指公司服務人員接待顧客過程中所產生的失誤，例如：未能及時認出顧客；以日本零售業為例，要求服務人員當顧客接近距離七公尺就要親切打招呼，讓顧客有被尊重的感覺。無論面對面或電話交談，服務人員都必須用心傾聽顧客的聲音，才不會造成服務失誤；顧客的意見必須予以尊重，並且適時適切地回應，防止「不理不採，我行我素」的失誤。
服務失誤是顧客認為公司所提供的服務和標準作業不一致，或服務傳遞過程中有任何瑕疵，讓顧客覺得不舒服或不滿意的現象。服務失誤一部分是公司內部因素所造成，例如：服務流程設計不良，服務設施有瑕疵，設施布置不理想，服務標示不清礎，服務時間延誤，服務人員訓練不足；另一部分是外在因素所形成，例如：氣候因素影響飛機起降時間造成班機誤點，天災造成交通阻斷使顧客無法順利通行，以及顧客個人行為不當造成服務不完美。服務傳遞過程的每一個接觸點都有可能發生失誤，服務失誤可區分為廠商失誤和顧客失誤兩大類別。
※廠商造成的失誤
廠商提供或傳遞服務過程中可能產生的失誤又可細分為任務型、對待型、有形性等三種類型。
任務型失誤是公司服務人員執行服務作業錯誤所引起的失誤，例如：提供錯誤的服務（強行推銷顧客不需要的產品），作業方法不正確（博物館接受預約登記錯誤），作業順序錯誤（服務流程不合理，讓顧客無所適從），延誤的作業速度（傷病急救緩慢，延誤搶救時效）。
對待型失誤是指公司服務人員接待顧客過程中所產生的失誤，例如：未能及時認出顧客；以日本零售業為例，要求服務人員當顧客接近距離七公尺就要親切打招呼，讓顧客有被尊重的感覺。無論面對面或電話交談，服務人員都必須用心傾聽顧客的聲音，才不會造成服務失誤；顧客的意見必須予以尊重，並且適時適切地回應，防止「不理不採，我行我素」的失誤。
有形性失誤是公司環境或實體設施不良，令顧客失望所引起的失誤，例如：餐廳用餐環境雜亂，引發衛生堪慮的聯想；商店內設施未能保持清潔乾淨，令顧客不敢恭維；服務人員未能穿著專業而乾淨的制服，引起顧客對服務品質的憂慮；目錄設計、公告文件沒有詳細校對，錯誤百出，服務品質被大打折扣。
※顧客引起的失誤
公司提供服務過程中，很多場合需要顧客參與，此時有可能因為顧客失誤而引起服務作業不完美，這些不完美雖然是顧客失誤所引起，但是公司必須概括承受，進而做適當處理與補救，以免影響其他顧客的權益。
顧客失誤可細分為準備失誤、接觸失誤、解決失誤三種類型。準備失誤是顧客接受服務之前未能完成必要的準備工作，以致在接受服務時產生延誤或不愉快的現象，例如：顧客臨櫃辦理登機手續竟忘記帶護照或其他證件；未能正確參與服務，例如：明知出國攜帶行李有一定的重量限制，顧客行李超重仍然時有所聞。
接觸失誤通常發生在顧客未能充分表達需求的場合，例如：到餐廳點菜時沒有說清楚不吃辣，點飲料時未表明要去冰；顧客未能遵守服務標誌，例如：沒認清地鐵車站各項標誌，沒有遵守交通標誌，在捷運車廂內飲食，在公共場所吸菸；顧客行為不當所引起的失誤，例如：在飛機上酒醉鬧事；忘記服務流程與步驟，例如：顧客申辦抵押貸款，沒有遵守服務系統的規範，以致使服務不完美。
解決失誤則發生在服務失誤後的補救階段，顧客沒有指出或反應服務失當之處，任廠商一再發生相同失誤，例如：買到過期產品竟自認倒楣，讓其他顧客繼續買到過期產品；另一種是未能調整對服務補救的期待，例如：期望廠商對服務失誤付出不合理代價。
※當場補救，九五%顧客會回流
※顧客引起的失誤
公司提供服務過程中，很多場合需要顧客參與，此時有可能因為顧客失誤而引起服務作業不完美，這些不完美雖然是顧客失誤所引起，但是公司必須概括承受，進而做適當處理與補救，以免影響其他顧客的權益。
顧客失誤可細分為準備失誤、接觸失誤、解決失誤三種類型。準備失誤是顧客接受服務之前未能完成必要的準備工作，以致在接受服務時產生延誤或不愉快的現象，例如：顧客臨櫃辦理登機手續竟忘記帶護照或其他證件；未能正確參與服務，例如：明知出國攜帶行李有一定的重量限制，顧客行李超重仍然時有所聞。
接觸失誤通常發生在顧客未能充分表達需求的場合，例如：到餐廳點菜時沒有說清楚不吃辣，點飲料時未表明要去冰；顧客未能遵守服務標誌，例如：沒認清地鐵車站各項標誌，沒有遵守交通標誌，在捷運車廂內飲食，在公共場所吸菸；顧客行為不當所引起的失誤，例如：在飛機上酒醉鬧事；忘記服務流程與步驟，例如：顧客申辦抵押貸款，沒有遵守服務系統的規範，以致使服務不完美。
解決失誤則發生在服務失誤後的補救階段，顧客沒有指出或反應服務失當之處，任廠商一再發生相同失誤，例如：買到過期產品竟自認倒楣，讓其他顧客繼續買到過期產品；另一種是未能調整對服務補救的期待，例如：期望廠商對服務失誤付出不合理代價。
※當場補救，九五%顧客會回流
服務補救是當發生服務失誤時，服務提供者對失誤採取令顧客覺得合理的行動，降低顧客不滿意，試圖修補顧客關係的補救措施。許多研究顯示，遇到服務失誤，通常只有四%的顧客會提出抱怨，抱怨若獲得滿意解決，七○%的顧客願意繼續和該廠商來往，當場獲得圓滿解決時，九五%的顧客會繼續惠顧該廠商，足見傾聽顧客聲音及重視服務補救的重要性。至於服務補救的方法很多，可以歸納為下列四項要領：
一、早期介入。公司發生服務失誤，最重要的是第一時間就要啟動補救機制，給顧客帶來不一樣的感受。早期介入表示關懷、具有同理心，公司適當層級主管出面關心、道歉，讓顧客有被尊重的感覺，此時不滿意情緒已經消除一大半，後續補救就容易多了。
二、個案處理。每位顧客所遇到的服務失誤內容與程度各不相同，對服務失誤的期待也各異其趣，個案處理不但迎合顧客的個別期望，有助於使顧客滿足達到最大化，也符合廠商處理及補救原則，避免事態擴大。個案處理執行容易，花費較少且富有彈性，是服務補救的好方法。
三、系統反應。公司訂定一份服務補救規範與處理流程，權責分明，照章行事，一體適用，一方面讓執行補救人員有一定原則可遵行，一方面讓顧客了解公司重視顧客權益，訂有服務補救機制。此一方法在滿足個別需求方面或許有些不足，但是卻有助於儘速圓滿解決服務失誤。
四、轉介補救。避免發生服務失誤是上上之策，發生服務失誤由公司自行補救則是上策，若遇到緊急或特殊情況，公司無法自行補救時，必須以顧客權益為最優先考量，請求同業廠商協助，甚至把顧客轉介給競爭者，往往可以贏得額外掌聲。例如：旅行業者遇到旅館訂位失誤時，把顧客轉介給同等級旅館，一方面可和同業維持友善關係，另一方面又可滿足顧客需求與期望，一舉兩得。
廠商雖然竭盡所能預防發生服務失誤，但是服務傳遞過程必須面對複雜多變的環境，加上服務流程常有顧客參與其中，服務人員與顧客接觸也會有不同狀況，以致常形成失誤在所難免的局面。公司徹底了解服務失誤的類型與原因，確實掌握服務補救要領，可以使顧客滿意提高到最高境界。
一、早期介入。公司發生服務失誤，最重要的是第一時間就要啟動補救機制，給顧客帶來不一樣的感受。早期介入表示關懷、具有同理心，公司適當層級主管出面關心、道歉，讓顧客有被尊重的感覺，此時不滿意情緒已經消除一大半，後續補救就容易多了。
二、個案處理。每位顧客所遇到的服務失誤內容與程度各不相同，對服務失誤的期待也各異其趣，個案處理不但迎合顧客的個別期望，有助於使顧客滿足達到最大化，也符合廠商處理及補救原則，避免事態擴大。個案處理執行容易，花費較少且富有彈性，是服務補救的好方法。
三、系統反應。公司訂定一份服務補救規範與處理流程，權責分明，照章行事，一體適用，一方面讓執行補救人員有一定原則可遵行，一方面讓顧客了解公司重視顧客權益，訂有服務補救機制。此一方法在滿足個別需求方面或許有些不足，但是卻有助於儘速圓滿解決服務失誤。
四、轉介補救。避免發生服務失誤是上上之策，發生服務失誤由公司自行補救則是上策，若遇到緊急或特殊情況，公司無法自行補救時，必須以顧客權益為最優先考量，請求同業廠商協助，甚至把顧客轉介給競爭者，往往可以贏得額外掌聲。例如：旅行業者遇到旅館訂位失誤時，把顧客轉介給同等級旅館，一方面可和同業維持友善關係，另一方面又可滿足顧客需求與期望，一舉兩得。
廠商雖然竭盡所能預防發生服務失誤，但是服務傳遞過程必須面對複雜多變的環境，加上服務流程常有顧客參與其中，服務人員與顧客接觸也會有不同狀況，以致常形成失誤在所難免的局面。公司徹底了解服務失誤的類型與原因，確實掌握服務補救要領，可以使顧客滿意提高到最高境界。
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