2014年8月7日星期四

【閱讀書摘】時間的科學

時間的科學

「何時」開口請對方點頭答應，常常比「如何」開口重要得多，而且也比你開口問了對方「什麼」還重要。

「星期幾」開口問，重要程度比你能猜想得到的還多；「幾點問」則是個重大議題。在這個月裡哪一天問，可以讓狀況完全不同嗎？事實上，有不少時間週期非常重要，而且你必須要瞭解。

不要以為「何時開口問」是件簡單的事，這並不簡單，或者說，至少到目前為止這都不是件簡單的事。讓我們一起把這件事做好，讓你清楚地瞭解該怎麼做，如此一來你就永遠都不會忘記。這件事就像是被藏在影響力這張沙發底下的一大塊拼圖碎片。

我曾在廣告業待過幾年，我知道怎麼應付從事廣告業的人。不管是我，或是我接觸到的人，廣告業者的一天到底是什麼樣子呢？我們一天通常會有8到12個會面約定，從星期一到星期四，有一些是安排在星期五或星期六，全都得親自出席。對業務人員來說，一星期工作55小時是很基本的。

在那之後，我從事過慈善募款工作幾年，也是藉由約定的會面來尋求企業主及經理人的贊助與捐款，我一天可能有10場會面。穿插在這些工作的期間，我曾擔任過電話行銷經理，以及大型的全國性基金會募款經理。

從數千場我認真登錄下來的會面紀錄中，我得到一些有趣的發現：「何時做」比「如何做」更重要。從事廣告業時，兩種顯示出此種狀況的趨勢，似乎和我或我做的簡報無關（和業主或經理人的會面安排在星期一到星期五）。

我發現，在我一個星期賣出去的廣告中，幾乎有一半是在星期一成交的，也就是說星期一會面成交的比例是最高的。如果你在10年前問我，我可能還可以記住精確的比例是多少，就當是40％吧！在訓練人員時，我會竭盡所能地以經理的權責，要求業務人員盡可能在一週的開始就去見業主。每一週的開頭，如果可以的話，我一天會工作10到12小時。這在募款和銷售上有類似的結果。

我在超過5年的經驗中發現，我是在早上的會面談成了大部分的生意。不過，如果會面時間是在午餐前，通常就不會有這麼好的成果。這之後，在一天中剩餘的時間，除了下午2點的會面外，能讓我做成生意的潛在客戶佔很少數。我還記得在自己的日誌上，一天的頂端被畫滿一堆星號，而在一天的底部相對就沒什麼星星。一整個星期的下午4點、5點和6點，會面結果通常都很淒慘。

我擔任電訪中心經理時，從數萬通電話中，針對幫公司行號達成的業績、以及非營利組織的捐款，我們做出了準確的紀錄。協助這些機構所打的電話，有些是從下午3點到9點，有些則是從下午4點到9點，所有的電話訪問都是打到住家。

我們仔細想過，下午的電話效果應該最好，因為這段時間在家的人比較不會有讓他分心的事。我們推估在晚餐之後業績會比較差，不是賣折價卷或分時度假行程的好時機，更不是請求捐款或募集抗議示威工作人員的時機。而現實的狀況是，在所有的例子中，相反的情形才是事實。

橫跨所有領域範圍，我們總是發現相同的事實。以百分比來看，下午3點到5點業績相對比較差，不管電話是誰打的都一樣，我、明星業務、或是任何我們僱用的人。傍晚5點半到6點半的晚餐時間，通常結果都不錯，而晚上剩餘的時間，業績就很亮眼。晚上6點半到9點，在這2.5小時中，我們平均每通電話所賺到的錢，比晚上頭半個小時都多，金額超過2:1。

在電話行銷中，不管是慈善募款、商品銷售，或是找人參加分時度假享用別墅的行程，統計數字的紀錄就是一切。

我記得有次業主預計晚餐時間要來訪。那天下午我們的電話行銷業績很糟，這不讓人意外。而這特別的一天是在聖誕節左右，幸好業主遲到了，他們在晚上7點半左右才抵達，當時我們遞出的資料像是從「美國聯邦儲備銀行」列印出來的一樣讓人開心。我一直沒辦法解釋這些奇特的結果。對我來說就是找不出道理，晚上7點到9點，這段時間在電話中買下東西的人數，是下午3點到5點半的2或3倍。幾年來，不論是我自己打電話或是進行訓練，情形都是如此。

我花了一些時間，才終於拼湊出一項相關的預測，而且發現這就是正確答案。從非營利組織到積極性的營利組織、從銷售到募款用途，不管我是在賣廣告、折價卷、或是賣分時度假行程，全都適用於這些預測：在星期一和星期二，不管是哪一類的銷售都可以達到最高業績；星期三和星期四是在浪費時間；接下來會有一些不同的走勢，像是星期五晚上，用電話行銷方式來募款或商業獲利，效果都是最好的。

「早上早一點的時間」通常遠比「早上晚一點的時間」來得好；而午餐之後的時間通常十分不錯，但是到了傍晚時分，面對面的銷售（以上提到的電話銷售也一樣）全都一樣糟糕。

和時間點有關的元素

每經過一年，我讓人點頭答應的技巧就更好。我記得有非常、非常、非常多天，我可以在一天的開始，就有連續5到6次的成功銷售，然後我會想著，我有沒有可能整天都聽到對方同意的回應。不過通常在最後3到6個會面就守不住了。但是有非常非常多次，我在頭5次或6次的會面表現最完美。

然而，我不覺得自己曾在下午的時間有過成效良好的表現。

讓對方點頭答應的影響力原理：情緒掌控的自我調節

我假設你並不是靠銷售為生，所以我打算用不同的情境讓你瞭解其中的道理。「自我調節」類似自制力的概念。自制力是「控制自我實際上做出什麼行為」的能力，這和你怎麼想或有什麼感覺無關，而是你和其他人實際上看到「你的自我」做出了什麼樣的行為。

你會不會在和小孩發生激烈衝突時對他們吼叫？你會不會偷走在商店裡你忘記放到結帳櫃檯上的東西？你會不會在早上起床後，馬上就投入當天最重要的計畫中？你會不會毆打那個欺負你小孩的孩子，或是打電話給他的父母、警察、校長？你會不會在不該吃巧克力餅乾的時候吃？你會照料屋子裡的所有事情，或者是坐在那裡等待另一天的結束？

我們在調節或控制自己的行為上，會有不同程度的成功。每個人都會受到內在直覺行動的驅使而做出某些行為，此時自我調節就像是鎮壓「直覺欲望反應」的汽油能源。通常在一天開始時，你我都有接近「滿油箱」的「自我調節額度」。有些人會很快就把一天的額度用完，於是在這一天接下來的大部分時間裡，他們會屈服於直覺，導致發生某些不當的行為。有些人的自我調解汽油，每加侖的平均行駛哩數比較長，可以持續一整天。

對多數人來說，自我調節在大部分的日子都會用完。實際上發生的狀況是，我們傾向以某些生活面向為代價，來自我調節另外一個領域。你馬上就可以看到為什麼會如此。自我調節額度讓你我控制自己的行為，這樣我們就可以專注並達到我們渴求的事。

自我調節對影響力很重要，因為一旦你用完當天的額度，除了那些最直覺的行為外，你或許就不會因為受到別人影響而去做任何事。如果你打算影響別人，你會希望別人的自我調節額度還很多，因為這樣他們才會控制住對你的抗拒因子，然後給你機會，製造點頭答應的反應。和用完當天額度的人說話，簡直就像是在和失控的火炮說話。你會發現，一旦對方情緒不穩定，就聽不到同意的答案。

每一次啟動或運用自制力，就會燃燒自我調節額度。每一天你都只有相同額度的自制力供你配置使用。有時候你可以透過某些行為拿回一些自我調節的額度，但是在自我調節額度用光時，就不要依賴那種方式了。

日常的100個「自我調節額度」使用法

今天早上，你的小孩做出了和普通小孩無異的行徑，你決定忍住怒氣，讓他們繼續活著，而不是殺了他們。這用掉了5個單位的自我調節額度。你用了自制力，你今天的自我調節額度降到95。

你的另一半說了些蠢到不可思議的話，你選擇不要指出對方一時的低智商行徑與不良社交技巧。這用掉7個單位。為什麼？因為要忍住不對一個超過21歲的人實話實說，比忍住不對小於13歲的人這樣做，所用的自制力要來得多很多。而你對一個40歲的人期望更多。當你期望越深，你就要用掉越多的自制力讓自己不要對他們喋喋不休。

現在該去辦公室了，此時你的自我調節額度已降到88個，少掉了12個，而且你還沒出門。自我調節額度燃燒得很快。我們假設你最近讀了一些自我成長的書，你是真的想要改變生活，所以你有了一堆新目標，甚至需要一本方便做時間規劃的記事本。

在哪裡可以找到真正的自我成長？

不幸的是，大家其實都不知道自己為何會失敗的各種理由，而「自我成長」的書常常能讓這些理由聽起來很簡單。事實上，大家虔誠地支持書裡的指示，但是通常絕不會從自己的努力中得到任何正向的東西。而且可以確定的是，長期看來通常真的都是如此。

你的生活可以比原有的狀況容易許多，只要你能瞭解真正起得了作用的是什麼。自我調節額度的概念對自我成長的成敗很重要。然而，大部分在自我成長方面功成功的人，只願意對人做出「他們為何獲得幸運」的暗示。或者更糟的是，他們歸納出錯誤的成功原因，而你以他們為典範，然後沒有一件事行得通。

……所以，你的額度剩下88。

晚上好好睡一覺，會讓額度重新設定，隔天就會回到將近100的額度，然而每當你得要運用自制力、或者試圖控制你的行為時，就會把今天的自我調節額度全用光。每次你一使用當天的補給，就得失掉一些額度。88個單位可以多快或多慢用完？然後還會發生什麼事？

（略）

自我調節額度餘額是……

大家坐下吃晚餐，小孩開始滔滔不絕地說，老師和學校那些關於穿著和行為的新規定有多討厭。你的話像刀子一樣插進來：「在現實世界裡，你會祈禱每天都過那樣的日子。這沒什麼大不了！成熟點！現在閉上你的嘴，然後把該死的蔬菜傳過來。」

現場一片安靜。你顯然是個精神病患……心智受到干擾……陷入瘋狂……而且當你拿出自我成長的書或其它任何東西時，完全得不到行為自制力的補充額度。

你狼吞虎嚥地吃著義大利麵。吞下美味的食物。大力關上門。不控制自己的行為，只做你想做的事，而且這樣其實「感覺很舒暢」。沒人想和你講話，你不在乎，你只想要平靜。你或許從吃下的食物中得到1或2個單位，或許吧。除了看電視之外，去做任何事的想法都讓你覺得很可笑，因為不會有自我改善。你想要喝一杯，好好放鬆，讓所有事就晾在那裡。

離開家去做兼差工作？！想都不用想。你已經覺得夠了。明天你就會恢復。但是，在那之前，你只想要爆米花和啤酒。爆米花或許會增加一些單位，啤酒可能會短暫地給你1個單位，但是在15分鐘內，壓抑就會讓你失掉它。

答案是？以今天來看，你要知道，一個不同的行為就會有巨大的幫助。你每天的自我調節額度數量不是絕對固定的，而且想要改變自我調節額度「油箱」的大小並不容易。同時要知道，那些睡得比較好、培養出意志力來控制自我調節的人，他們能具有更多的自我調節額度。今天須要用掉10個自我調節額度的事，1年之後或許只需要用掉8個。

在影響別人的時候，影響者一定具有自我調節額度，否則他們無法影響他人。而對方一定要有自我調節額度開放給影響力。但就在某一天，你就是用盡了氣力，你影響別人的能力結束了。任何人的任何要求，除了「要求」你斥責他們或打他們，聽到的答案都會是「不要」。

如果你需要發揮影響力，你就需要花力氣在那些專案、會議、合約上，它們會帶來你想要的未來，所以就把它們安排在當天要做的第一件事，如此你就不用拿自我調節額度對抗空油桶。

這並不是說，你得要當個「晨型人」，而不能當「夜型人」。當夜貓子的一大好處是，可以把事情做好，因為沒有其他人會e-mail給你、找你幫忙、跟你說要去看醫生、跟你進行互動。你能在沒干擾與讓人分心的狀況下把那天的事情做好。

特別的是在半夜1點，在沒有分心事物干擾下工作，就沒有自我調節的需求。因為沒人會讓你生氣、打擾你、打斷你、或是擋你的路。當對自制力沒有特別需求時，你可以不必用掉任何一個自我調節額度就能把事情做好。如果你晚上正在做的工作是具有創意，且有趣、美好、讓人興奮，也一樣不需要自我調節額度。這就是說，除非是有趣的內容，否則像是架設網站、寫程式等這類工作，最好在黎明破曉時、或離午餐時間還早前就完成！

我打過的每一通銷售電話，都是一種「兩個人自我調節額度的互動」。每一次當你想要影響某人時，就代表是兩個人都需要使用到自我調節額度來互動。想像你正試著影響別人，像是前面情境中那位晚餐餐桌上的女士，要是沒有使用自我調節，想必她或許已經把某人的頭塞到盤子上了。你絕不會想要在某人自我調節額度很低的時候，試圖去說服他，因為有2個因素交互干擾：

1. 在你最糟的時候，還要盡可能地展現出你最好的自我。

2. 你坐在某人對面、或者是在和某人講電話，而他正處於最糟的狀態。

隨著一天時間的流逝，除了一兩個例外的狀況外，你的自我調節額度會隨著每小時的過去而被耗盡。當額度變低或是完全用盡時，你的情緒智商（emotional intelligence）會隨之降低，此時每個問題的答案通常就只會有「不要」！你如果需要和某個人溝通，就要選擇他的自我調節額度處於高額的時候，那麼他們就有越多額度來處理你和你的簡報、建議、想法，你讓他們點頭答應的機會就越大。

這項科學和我這幾年來的銷售、募款經驗相符。這反映在數十萬筆追蹤電話、募款簡報、以及幾百個不同的人所進行的銷售請求上。你或許正在想：「但是，我不是該在某個人自律狀況較低的時候去見他，這樣他就更有可能向我買東西嗎？」

有些我們會去買的東西和做的事情，比較可能會發生在自我調節較低的時候；此時我們比較有可能節食破了戒、比較有可能會抓起菸來抽、比較有可能魯莽行事。是的，我們會比較有可能去麥當勞、去酒吧、去俱樂部，或者是在超市結帳處買一條瑞斯巧克力。

當自我調節較低時，人們通常會更加具有抗拒性，這意味著他們會對你美好的商品和服務說不。當他們用盡自我調節額度時，他們就不會想要聽你說話，他們想要的是冰淇淋。但是這仍然沒有解釋，為什麼星期一對所有業務來說，是一週當中顯然最好的銷售日。也沒有解釋，為什麼星期五最糟糕，除了週五晚上的電話行銷之外。

借助於後見之明、一堆研究，以及「心智模型」（mental modeling），我想我有答案。人會依照時間區間來思考：小時、天、週、月、年、10年。時間的標記在性質上同時會具有「心理層面」和「真實層面」。

在21世紀的美國，大部分上班的人是從星期一工作到星期五，週末休息。在一天之中，他們工作的時間可能是從早上8點到下午5點，當然了，零售業除外。比起一週當中的其它日子，有更多人死於星期一的早晨。像加菲貓一樣，我們傾向於「討厭星期一」。比起一週當中的任何一天，我們更有可能在星期一請假。

而我們的身體正從週末這2天的休息中抽離，已經重新儲存了100個自我調節額度。我相信，對大部分的人來說，星期一早上是一週當中自我調節額度數量最高的時候。同理適用於1個月當中的第1天。

進行股票交易的人都知道，如果你在一個月當中的最後一個交易日買進，然後在一個月當中的第一個交易日結束前賣出，長期來看你就會賺大錢。重點是，時間的架構不僅重要，而且由於它具有高度文化性和週期性的特質，所以讓我們能預測別人對我們所銷售的任何東西，會如何、在何時做出善意的回應。

如果你經營一家酒吧，並希望客人都能大喝特喝，那麼星期一早上開門並沒有好處，因為就如前面我們知道的：星期一早上是自我調節額度最高的時候，星期五午餐之前或許是最低的時候。

或許你星期一醒來，（假設）有100個單位的自我調節額度，然後你星期二醒來，大概有95個，那星期三有幾個？90個吧，星期四有80，星期五有50。而且大約在星期五的下午5點時，你的自我調節額度短暫攀升回40或50，不過在其他平常日的下午5點左右，你的自我調節額度或許更接近10或15。我想這是因為大家對於週末來臨感到興奮、心情受到鼓舞。

週五晚上電話行銷業績之所以會攀升，可能某部分原因是來自週末休假前的愉悅，短暫地讓自我調節額度重新回到40，直到該出門時，你會允許自己用盡所有的自我調節額度。

你想在某人用光自我調節額度時影響他嗎？你或許是想要賣他壽險、賣他車子、狗、分時度假行程？不管是哪種，當然都不會成功。如果你，或是你要銷售、推廣、建議的事物，不是會讓對方直覺抗拒、消耗他自我調節額度的東西，那麼你或許不需要在對方用盡自我調節額度時試著賣給他。畢竟，所有我服務過的公司，幾乎都體驗過同樣的經驗。因此，我們可以運用不同的方式來達到影響力。