【閱讀書摘】作業管理運用在生活的概念

搞懂作業管理讓生活和工作更EASY

• 作者： 張舜德
• 出版社：商周出版
  
  
  作業管理運用在生活的概念
   
  20世紀初，泰勒提出科學管理的原則，運用工作研究的技巧，來選擇最佳工具，大幅提升礦工的挖礦效益；Gilbreth夫婦整理出動作要領，因而發明鷹架，大幅提升建築工的砌牆效率；相繼許多學者提出其他方法，產生作業管理的學術領域，泰勒與Gilbreth被後人尊稱為科學管理之父與動作之父。
   
  Ford公司更整合這些作業方法，來規劃移動式Tcar裝配線，開啓第二波工業革命，讓人類進入量產時代。
   
  經過100多年的擴散，作業管理的技巧從汽車業擴散到整個製造業，進而擴散到整個服務業。作業管理不只是應用在工作，更可應用在家居生活，使生活更有效率更加舒適。本篇是虛構故事，曾爸爸回家吃晚餐，用讀者熟悉的家居生活，來介紹作業管理的基本觀念與技巧。
   
  以應用作業管理概念處理菜單的產出
   
  曾媽媽有一手好廚藝，曾爸爸不但每天回家吃晚餐，偶而也會邀請同事到家用餐，為了湊合兩位未婚同事，今晚曾爸爸將邀請他們共進晚餐。中午，曾爸爸打電話給曾媽媽，告知此事，並討論菜單，經過一番討論以後，菜單是五菜一湯：迴香蝦、E代美人魚、刈包、豆腐、蔬菜、蝦仁羹。藉由這頓飯局，我們將深入淺出地探討作業管理的觀念。
   
  曾媽媽接電話得知晚餐之事，是接單作業，曾爸爸打電話告知，是下單作業。早期公司都採用電話接單，目前已採用網路接單，可從E-mail獲得客戶訂單，甚至採用ERP系統(註1_1)接單，直接將客戶訂單輸入生產管理系統。
   
  註1_1：ERP系統是企業資源整合系統，用來處理銷售、採購、生產、會計等公司事務。
   
  選擇最適合的生產模式：OEM生產、ODM生產與品牌生產
   
  菜單是產品組合，必須經過曾爸爸與曾媽媽的一番討論才能決定，因曾爸爸在客戶端，知道客戶的嗜好與需求，而曾媽媽在生產端，必須考慮作菜的成本與速度。
   
  曾爸爸想用海鮮餐請客，因為兩位同事偏好海鮮。曾媽媽卻認為：全部用海鮮時，成本過高，只能兩道主菜是海鮮，另外搭配刈包，因刈包便宜又可填飽肚子。於是，曾爸爸指名迴香蝦與E代美人魚，做為晚餐的主菜，來營造湊合時的浪漫氣氛。
• 五菜一湯才能給人豐盛的誠意，除了三道主菜，需再增加二菜一湯，曾爸爸又點豆腐與蔬菜。這時，只剩下湯還沒決定，曾媽媽就建議蝦仁羹，曾爸爸很讚同，因蝦仁羹也是海鮮類。
  
  E代美人魚是西雅圖某華人的懶人餐。西雅圖盛產味美價廉的鮭魚，該華人常到超市，買處理過的鮭魚片。將鮭魚肉放置盤中，灑幾滴薑酒，倒上一小罐甘樹子，再舖上幾片洋蔥，然後放進微波爐，煮幾分鐘就可上菜。
  
  白色洋蔥片蓋在鮮紅魚肉上，有點像貝殼遮胸的美人魚；樹子甘醇，洋蔥味甜，鮭魚鮮美，三者交織成人間美味，這種聰明的作法，只有E世代的人才想得出來，所以命名為E代美人魚。公司同事在網路上，看到E代美人魚食譜，都覺得很有趣。
  
  於是，曾爸爸指名E代美人魚，並提供食譜給曾媽媽。曾爸爸下單時，提供產品的詳細規格與作法，所以E代美人魚的烹調，屬於OEM生產。
  
  曾爸爸點豆腐與蔬菜時，沒有仔細條列規格與作法，曾媽媽可依冰箱的現貨來設計菜單，所以豆腐與蔬菜的烹調，屬於ODM生產。ODM生產時，客戶只提供主要的功能需求，細節全由生產者規劃，規劃好後，得到客戶的確認，才開始生產。
  
  迴香蝦是曾媽媽的創意招牌菜，在親友口中廣為流傳。迴香蝦作法：先將大蝦去頭、剖背、並抽腸，然後塗抹薑酒鹽以去除腥味；烤盤舖上一層錫箔紙，錫箔紙塗上一層奶油；將剖開的蝦直立在烤盤，蝦尾朝上；烤箱預熱至華氏450度時，烤盤放進烤箱數分鐘，蝦殼變紅時，就取出擺盤。
  
  數十條紅色蝦身與直立蝦尾，很像鮭魚迴流產卵的盛況；蝦味搭配奶油的香酥，吃在嘴裏，香味久久不散，所以取名迴香蝦。曾媽媽自行研發食譜，並予以推廣，所以迴香蝦屬於品牌生產。
  
  評析生產的規劃與備料
  
  討論菜單時，曾媽媽就需思考一系列的問題，材料如何？是否有現材？沒有現材時向誰購買？選擇用適合的烹飪工具(炒鍋、烤箱、微波爐)？是否有足夠的產能？材料處理時間多久？烹飪時間多久？材料成本多少？
• 曾爸爸提出的菜單，符合這些考慮時，就確認接單。不符合時，必須協調更換其他菜，例如，搭配刈包來降低作菜成本。曾爸爸想法不明顯時，就建議最適合生產的項目，例如蝦仁羹，因其材料商與迴香蝦相同，可簡化採購作業。討論菜單時，曾媽媽沒有太多時間，只能進行概略性的生產計劃，只檢查整體性與關鍵性的問題。掛上電話，才開始檢查並規劃細節部份。
  
  首先，檢查冰箱存貨，冰箱內剛好有豆腐、大白菜、與空心菜。因客人偏好海鮮，曾媽媽就設計海鮮豆腐煲，因冰箱已有豆腐與大白菜。海鮮豆腐煲的作法是：燉鍋加一匙油，下蔥爆香，炒熟4兩蝦仁，放進二塊豆腐(切片)及半顆大白菜(切片)，中火煮20分鐘。至於蔬菜，曾媽媽採用最簡單的清炒空心菜。豆腐與蔬菜屬於ODM生產，生產時，客戶只提供主要的功能需求，細節全由生產者規劃，生產者可以善用自己的優勢，來降低生產成本。
  
  冰箱也有洋蔥與甘樹子，卻沒有大蝦、蝦仁、與鮭魚，需向市場店家海鮮仁採購。採購前，必須使用食譜，計算6人餐的材料使用量。每人吃掉2份迴香蝦，每份迴香蝦需用一隻大蝦，總共12隻大蝦；蝦仁羹用6兩蝦仁，海鮮豆腐煲用4兩蝦仁，總共10兩蝦仁；購買價格用斤計算比較便宜，曾媽媽決定採購1斤(16兩)。E代美人魚需鮭魚肉二片，每片約6兩。大蝦與鮭魚的處理很費事，曾媽媽想購買處理好的魚蝦，省去一大堆麻煩。
  
  於是，曾媽媽打電話給海鮮仁，採購1斤蝦仁、二片鮭魚肉、與12隻處理好的大蝦，請他下午5點送貨到家。蝦仁被使用在二道菜，屬於共用材料。共用材料可以簡化採購作業，減少採購成本。共用材料也可以提高每次的採購量，達到經濟批量時，能用較低的價格購買材料。企業界也必須在生產前計算物料需求，計算的過程十分複雜，大都使用MRP系統(註1_2)。
• 海鮮仁幫曾媽媽處理魚蝦，屬於流通加工，可以加收處理費用。流通加工現已被企業廣泛使用。當商品的生產端與消費端不在一起時，商品需從生產端流通到消費端，流通加工發生在流通的過程，常在物流中心進行。條碼標籤的貼標作業本來在賣場進行，現已轉移至物流中心，不但簡化賣場作業，更採用貼標機自動貼標來降低成本。電腦的組裝本來在組裝廠進行，現已轉移至物流中心，才能按照客戶的訂單，進行電腦組裝。
  
  利用外包作業節省時間和精力
  
  冰箱沒有刈包皮，只有豬肉，燉肉需2個小時，曾媽媽已約朋友去看下午場電影，沒空燉肉，就向巷口的刈包嫂採購刈包。刈包嫂的刈包很好吃，但是夾層的酸菜太酸，需改用自製的香椿醬，增加刈包的口感。出門時，順道將香椿醬交給刈包嫂，並採購16個刈包。向刈包嫂購買刈包，屬於外包作業，外包時，大部份的材料由外包商自行備料，但是，關鍵零組件的生產，仍掌握在自己手上，才能確保產品的競爭優勢，例如，曾媽媽提供香椿醬給刈包嫂，確保刈包的獨特口味。
  
  外包作業是企業常使用的策略，可加速生產速度及降低成本，並簡化生產流程，讓公司集中心力於核心作業，來提升公司競爭力。
  
  企業外包作業的發生情況如下：
  1．產能不足時，外包可以彌補不足。
  2．別人做得比較好，外包可以提升品質。
  3．別人做得比較便宜，外包可以降低成本。
  4．不是核心技術或產品時，外包可以簡化作業。
  
  研擬所有產品與製程
  
  曾媽媽手藝雖好，但是，會做並常做的菜只有50道菜；這些菜被選擇的原因是：口味被家人喜歡，材料可以便宜取得。這50道菜則為菜色總表，並以此為依據，來規劃廚房設備；菜色總表調整時，廚房設備則需隨之調整。例如，廚房原本沒有烤箱，菜色增加迴香蝦，就必須增購烤箱。
  
  每次討論菜單，必須依據菜色總表；偶而，客人會指定其他菜，也必須類似總表的菜色。在企業界，公司也必須選擇數種或數十種產品，做為公司的產品目錄。這些產品被選擇的原因可能是：受客戶歡迎，使用公司獨特技術，並使用公司的現有設備。
  
  為了生產目錄上的產品，公司必須規劃生產製程，並設置工廠。工廠完工後，銷售人員依據產品目錄，與客戶討論訂單，銷售工廠生產的產品。
• 曾媽媽只是家庭主婦，偶而邀請客人來用餐，人數也不會太多，廚房的現有設備足以應付，不需要複雜的製程。在企業界，公司必須謹慎規劃製程；產能不足時，無法滿足客戶的需求，會產生市場缺口，迫使客戶轉向競爭廠商；產能過剩時，閒置的設備造成投資浪費，會使生產成本提升，而降低市場競爭力。產能的規模也會影響製程選擇，產能不大時，可使用零工式生產或批量生產；產能很大時，則需使用半自動連續生產(裝配線)或全自動連續生產。
  
  曾媽媽做菜時，每道菜只做一盤的量，屬於零工式生產。中央廚房採用批量生產，每道菜都做數十盤的量，甚至數百盤的量。麥當勞餐廳的漢堡組裝線，一個接一個不停地生產漢堡，屬於連續生產；泡麵工廠一包接一包不停地生產泡麵，也是連續生產；漢堡組裝線採用人力組裝，是半自動連續生產，泡麵工廠採用自動化設備，是全自動連續生產。
  
  研擬最恰當的生產排程
  
  接著，曾媽媽草擬生產排程(表1-1)，預排五道菜的生產順序與生產時間。
  
  下午看完電影，回家時順道取回採購的刈包。5點到家，海鮮仁也送來魚蝦，隨即進行5道菜的準備工作。備菜作業費時20分鐘，5點半可以開始作菜。
  
  海鮮豆腐煲與蝦仁湯比較費時，需先烹煮，海鮮豆腐煲用燉鍋，蝦仁羹用湯鍋，兩者同步進行，可在6點前煮好。剩下的3道菜需趁熱才好吃，必須等客人到時，才開始烹煮。
  
  6點半客人到家時，E代美人魚放進微波爐，設定烹調時間8分鐘；迴香蝦放進烤箱，鬧鐘設定10分鐘；然後用炒鍋清炒空心菜；10分鐘後，就能上菜，開始用餐。
  
  表1-1：預排生產排程
  時間        工作項目        備註
  5:00pm    5道菜的備菜工作 5:00pm到家，送來魚蝦。
  5:30pm    海鮮豆腐煲、蝦仁羹
  6:30pm    E代美人魚、迴香蝦、清炒空心菜     6:30pm客人到家。
  6:40pm    開始用餐    
  
  曾媽媽正要出門時，突然接到大女兒的來電告知，今晚將帶男朋友回家用餐。大女兒沒有指定菜單，只需增加每道菜的量，曾媽媽用7人餐的量，重新計算材料，並打電話更新採購訂單。曾媽媽合併處理兩次訂單，屬於併單作業；相同品項時，併單處理，可以減少前置時間，並加快生產速度。
• 曾媽媽看完電影，4點30分到巷口，並帶回刈包。4點52分到家，4點58分海鮮仁送來魚蝦，隨即花20分鐘備菜。5點20分小兒子回家，並於6點就出門去打球。因昨夜剩下白飯，加上多買的蝦仁，曾媽媽就炒一道蝦仁炒飯，讓小兒子先吃晚餐。
  
  曾媽媽中斷原先的計劃，先做蝦仁炒飯，屬於插單作業。插單作業會使生產順序大亂，曾媽媽為了減少干擾程度，選擇蝦仁炒飯，因其材料與其他兩道菜相同，可省去備料的前置時間。蝦仁炒飯與其他兩道菜，都以蝦仁為材料，可放在同一個族群，這是族群技術的觀念。
  
  要有效率，就要謹守JIT觀念
  
  曾媽媽5點到家，海鮮仁也需5點送來魚蝦，這是JIT(JustInTime)觀念。
  
  1980年代，Toyota汽車提出JIT觀念，需要的時候才生產，需要什麼生產什麼，需要多少就生產多少，如此，可降低庫存成本，更提高供貨的彈性。
  
  JIT觀念也被物流業採用，必須在規定時間送貨到規定地點，不能遲到也不能早到。某超市的物流中心位於中和市區，因其出貨與進貨共用同一碼頭，就嚴格要求供應商的送貨時間，不能遲到也不能早到。
  
  工單排程
  
  為了讓客人吃到熱呼呼的佳餚，曾媽媽以作菜時間長短，來排作菜順序，作菜時間長先做，作菜時間短後做，客人到時，剛好做好所有菜。
  
  曾媽媽的作菜時間，前後共花一個半小時。假設回家路上碰到交通阻塞，曾媽媽會趕緊打手機給海鮮仁，請他延後一個小時送到魚蝦。回到家時，作菜時間只剩下半個小時，曾媽媽會先進行海鮮豆腐煲與蝦仁羹的備菜作業，隨即燉煲煮湯；然後再進行其餘三道菜的備菜與作菜；如此，半個小時可做好四菜一湯。同時進行多道作菜步驟，屬於同步工程，可縮短作菜時間。
  
  從菜單產出看企業生產計劃
  
  曾媽媽的生產計劃很簡單，她使用現有的設備，只需用食譜計算用量，並草擬生產排程，企業的生產計劃就複雜多了。
  
  圖1-3是企業生產計劃的流程圖：依據公司使命，選擇適合公司的產品或服務，並選擇適當的製程，再依市場需求來規劃產能；接著，規劃每年度的營運計劃，公司才能開始營業。
• 圖1_3:生產計畫
  
  營運計劃又細分為行銷計劃、生產計劃、與財務計劃；行銷部門依據行銷計劃，建立行銷通路，透過廣告與參展，銷售生產部門的產品，並達成營運計劃的預期營業額；生產部門依據生產計劃，訓練生產所需的勞工，並準備生產所需的物料，生產營運計劃的產品數量；財務部門依據財務計劃，週轉生產與行銷的需求資金，並控管各個部門的預算與花費，以達成營運計劃的預期利潤。
  
  生產計劃以月為單位，只規範總生產量，工廠的生產卻以周為單位，並需清楚規範產品規格，所以需將生產計劃細分為主日程計劃(MPS)。主日程計劃記錄每週生產的產品規格與數量，銷售人員參考它來銷售產品，產生銷售訂單時，再用訂單來修訂主日程計劃。
  
  物料清單(BOM，圖1_4)記錄每一產品的需求零組件與數量，物料需求規劃(MRP)依據主日程計劃與物料清單，就能計算每週需求零組件與數量。每種零組件的需求數量，扣除物料倉庫的現有量，不足的數量需向零組件廠商採購。以汽車物料清單為例說明，1部車由1個引擎、1個傳動軸、1個方向盤、4個輪胎、4個車門等組件組成；引擎的採購前置時間是2周，輪胎的採購前置時間是1周；假設汽車該周的生產量是100台時，引擎的毛需求量是100台，輪胎的毛需求量是400台。採購時，必須先檢查庫存，毛需求量扣除庫存量才是採購量；假設倉庫還有50台引擎100個輪胎，需採購50台引擎300個輪胎，在生產前2周發出引擎採購訂單，生產前1周發出輪胎採購訂單，使送來的零組件剛好趕上生產。
  
  生產前的幾周，物料需求規劃會凍結主日程計劃的該周生產數量，計算每種零組件的採購量，但不立即向廠商採購，直到採購前置時間，才發出採購訂單，讓送來的零組件剛好趕上生產線的生產。物料需求規劃也將該周的工單送給生產線，生產線依據工單生產，成品隨即交給客戶。
  
  LT
  LT是採購前置時間
  汽車零組件很多，本示意圖只條列其中幾項。
  
  圖1-4：汽車物料清單示意圖
• 物流業中的作業管理應用
  
  後勤與通信是第二次世界大戰勝利的兩大關鍵，戰爭過後，世界各國對物流業與通訊業有許多法令限制，直到1970年才法令鬆綁。1970年代，美國許多零售業者開始採用作業管理的技巧，來提升物流效率，其中，Wal-Mart是最早採用也是最成功的廠商。1980年代，日本零售業也跟進，改革其物流技術。1990年代，台灣7-Eleven首先從日本引進物流技術，促使台灣物流業蓬勃發展，筆者有幸參與這項盛會，協助3家上市公司規劃物流中心。
  
  物流中心的規劃，需整合工業工程、資訊與自動化等多項技術，過於複雜，又屬於商業機密，不適合本書內容，不過，物流作業應用作業管理之技巧很值得介紹。物流作業只是不停地重覆存取與搬運等簡單動作，卻因重覆數萬次而變得很累人，作業技巧讓重覆次數大幅減少，不但提升效率也減少錯誤率。這些作業技巧也可以用來改善個人工作與家居生活，筆者曾利用這些技巧，使工作效率倍增，並用來規劃生態屋，使家居生活更舒服。雖然作業管理大都由製造業開發出來的，不過，製造業過於複雜不容易說明，物流業比製造業簡單許多，所以，本章採用物流業題材，來探討這些作業技巧。
  
  小兵立大功
  
  20世紀有哪些偉大的發明，讓地球成為地球村？電話、電視、電腦、飛機……每個人的答案大同小異。但有一項發明很少被提及：棧板與貨櫃。棧板與貨櫃的使用，使商品搬運效率提升幾萬倍，商品才能在地球暢通，使地球成為地球村。
  
  棧板是什麼？很多人不清楚。棧板只是一塊木板，長寬約1米，木板有二層，推高機的叉舉可以從中插入並擧起，棧板上堆疊數十箱甚至數百箱的商品，使用推高機搬運。貨櫃是什麼？大家常看見貨櫃車拖著貨櫃到處跑，只是大型鐵箱。
  
  棧板與貨櫃問世之前，商品都靠徒手搬運，商品從工廠搬進貨車，貨車運到碼頭，再由碼頭工人搬進船隻；船隻到達遠方的另一個港口，又由碼頭工人將商品搬進貨車，貨車運到商店，再搬進倉庫。如果運送1萬箱商品，商品從工廠搬進貨車，就搬運一萬次，從貨車搬進船隻，又搬運一萬次，整個過程，商品被搬運4萬次，搬運成本太高，商品就被加價數倍甚至數十倍。
• 棧板與貨櫃問世以後，生產線生產出來的商品，直接放在棧板上，棧板放滿100箱時，再用堆高機將棧板放進貨櫃，每個貨櫃裝進100塊棧板，總共1萬箱商品。貨櫃裝滿時，貨櫃車將貨櫃運到碼頭，起重機將貨櫃裝進貨櫃輪。
  
  貨櫃輪到達遠方的另一個港口，又用起重機將貨櫃搬上貨櫃車，貨櫃運到商店，堆高機將棧板搬進倉庫。整個過程，棧板搬運200次，貨櫃搬運2次，總共202次。與原先的4萬次比較，搬運次數減少99.5%，使搬運成本大幅下降，商品才能賣到世界各地。
  
  港口城市（例如倫敦）都從碼頭開始發展，碼頭邊的建築物都有數百年歷史，見證城市發展過程；棧板與貨櫃問世以後，原先碼頭不再使用，都轉型為藝文休閒區。棧板與貨櫃不只是讓地球成為地球村，也讓港口城市變得更漂亮更休閒。
  
  棧板是簡單的搬運工具，不只讓搬運次數大幅減少，也讓商品分類更容易，這種作業技巧可以應用在個人工作或家居生活。
  
  筆者家中的生態池養30多條錦鯉魚，魚的排泄物很快弄髒生態池，靠過濾器維持水質乾淨。過濾器每月需清洗一次，清洗時，砂石與木炭都搬出來，沖洗乾淨再放回去，費時2個多小時。
  
  為了使搬運與清洗更方便，砂石與木炭都裝進洗衣袋(註5_1)，再放進過濾器，清洗時，拿出洗衣袋，用水沖洗衣袋，將袋中的砂石與木炭沖洗乾淨，隨即又將洗衣袋放回過濾器，只花10分鐘。洗衣袋的作業技巧與棧板相似，不只讓搬運次數大幅減少，也讓沖洗更容易。
  
  貨架佈置
  
  佈置好壞會影響儲存空間與存取方便，許多人小時候都玩過積木，玩積木的邏輯可以用來規劃貨架佈置。規劃空間的寬度是12m(如圖5_1)，將放進多排貨架，貨架的寬度是1公尺。為了拿取商品方便，貨架需靠著走道，走道的寬度也是1公尺。貨架的佈置為何？可以放進幾排貨架？走道數量為何？是否存取方便？
  
  大部分人最先想到的方法是：一排貨架一排走道，如圖5_2。貨架6排，走道6排。每排貨架都靠著走道，商品拿取很方便，不過，走道占總面積6/12，浪費太多空間。
  
  圖5_1：貨架放置空間
  圖5_2：貨架佈置A
• 貨架只需一邊靠走道，就能拿取貨架上的商品，為了減少走道的數量，會考慮兩組貨架並排，如圖5_3。貨架8排，走道4排，走道占總面積4/12，儲存空間增加許多。這種佈置方式，存取方便，儲存空間又不會太少，最常被物流中心採用。
  
  圖5_3:貨架佈置圖B
  
  想再減少走道的數量，貨架並排的數量就必須增加(如圖5_4)。貨架9排，走道3排，走道占總面積3/12，儲存空間又增加，不過，5排貨架沒有靠著走道，無法拿取貨架上的商品。為了解決問題，貨架需改用流理架(如圖5_5)，商品從最左邊走道或最右邊走道放入，沿著斜邊流向中間走道，從中間走道揀取商品。流理架被工廠裝配線廣泛使用，放在裝配線兩側，用來放置零組件。
  
  圖5_4:貨架佈置圖C
  圖5_5:貨架佈置圖D
  
  走道的數量減到1時，貨架放置的數量最大(如圖5_6)。貨架11排，走道1排，走道占總面積1/12，儲存空間又增加，不過，最多只有2排貨架靠著走道，其餘9排貨架無法拿取商品。
  
  為了解決問題，所有貨架需左右移動，讓走道可以出現在1-2排之間，或2-3排之間，或3-4排之間……。貨架需左右移動，貨架上的商品不能太重；11排貨架共用一個走道，存取的頻率也不能太高；檔案文件很輕，又不常存取，檔案櫃常採用這種佈置方式。
  
  圖5_6:貨架佈置圖E
  
  不只是物流中心需要貨架佈置，賣場也需要貨架佈置，賣場不只是要求儲存空間與存取方便，更需滿足消費者行為。貨架佈置的要領也可以應用在家居生活，用來規劃置物間或衣櫃間。
  
  編碼
  
  早期倉庫沒編碼，倉庫人員必須認識商品並記住其儲存位置，才能揀取商品。早期商品項不多，認識所有商品不困難，如今商品多達數萬項甚至數十萬項，認識所有商品幾乎不可能。目前倉庫人員大都是兼職人員，不但不認識商品，更不知道每項商品的儲存位置，只能按地址揀取商品，所以編碼是必要的。