在人生的關鍵時刻，結果通常不是由做的事情決定，而是我們說的話。
用對的方式說出對的話語，造成的結果大不同：成交或失去老主顧、事業步步高升抑或停滯不前、贏得強大盟友或不為自己的事業留後路等。說對話，就能讓人看見你的自信、聰明、可愛和誠摯，你的聲勢大漲，籠罩著耀眼光芒；說錯話，就可能被貼上煩人、呆板、無能或答非所問的標籤。
在這些時刻，完美就很關鍵，要在對的時刻，以對的語氣，向對的人傳達對的訊息。像這樣的完美時刻，都是個人與專業的關鍵決勝點。事業上，每日都會上演，有時一天還會發生好幾次，在會議、報告、活動、派對、走廊、喝咖啡、講電話、攝影機前等。
我本身最難忘的精準表達時刻發生在飛車往舊金山外南方的一〇一公路的計程車上。
當時我才剛獲得跟臉書合作的機會，是溝通指導公司起飛這八年來，最重量級的客戶。我前一晚先飛到舊金山，聽從臉書溝通部主任布蘭蒂．巴克的建議，下榻威斯汀飯店。布蘭蒂推薦這間飯店，原因是：「這間距離加勒福尼亞大道一六〇一號的臉書辦公室很近，走路就可以到。」
特訓安排在早上九點，我的工作座右銘是「準時就代表遲到」，於是我早上七點四十五分，就慢悠悠晃到飯店大廳，但我想謹慎一點，再確認一次，於是詢問門房：
「加勒福尼亞大道一六〇一號──走路就到得了，對吧？」
「呃……，」他說，臉上的表情像在說，要是你瘋了當然可以用走的。「搭計程車可能快一點，走路八成要花四十五分鐘。」
我置之不理第一級危機警告。嗯，我心想，可能布蘭蒂走路跟飛的一樣吧。坐上計程車。
十分鐘過後，第二級危機警告亮起，計程車司機找不太到加勒福尼亞大道一六〇一號。
最後證實，加勒福尼亞大道一六〇一號並非臉書總部，而是一間美甲沙龍，第三級危機警告鈴聲大作。在這麼令人崩潰的時候，真的很容易讓人竭盡所能、想否認到底。計程車揚長而去，我環視貌不驚人的二樓建築，暗自祈禱全球最大社群網站總部就設在美甲/美足勝地樓上。
想也知道當然不是。
上午八點二十分，我人在紐約的助理發來一通短信：「臉書打電話來，他們想知道你現在人到哪了。」
我貫徹否認到底的精神，我可能只是弄錯門牌號碼而已嘛，我心想。
接著打電話找布蘭蒂的助理。「嗨，我是比爾．麥克高文，現在就站在加勒福尼亞大道一六〇一號前，可是我好像找不到你們辦公室耶。」
「這樣啊，你可以描述一下你眼前的環境嗎？」
（這是臉書發明定位打卡功能之前，否則會立刻就暴露我搞砸事態有多嚴重。）
「這個喔，我看一下喔。我右手邊有間貝果坊，左手邊是一間乾洗店……」
「你在哪座城市？」
「舊金山啊。」
「啊？我們在帕羅奧圖耶！」
「噢，那從這裡到帕羅奧圖要多久？」我實在不希望接踵而來的尷尬沉默持續蔓延，但我的確不可置信愣了整整兩秒。
「早上的尖峰時段嗎？大約一小時。」
我當下可能提議租車或攔一台計程車，助理只是回答：「好吧，不管怎樣，動作要快，因為布蘭蒂氣炸了。」
算我衰吧，布蘭蒂沒打算要我慢慢來，我九點整預訂和臉書營運長雪柔．桑德伯格開會。十點半呢？要和臉書執行長馬克．祖克柏開會，我真是選錯日子遲到了。
就在計程車繞出舊金山市中心時，我又嫉又妒瞪著路邊掃地的清潔工和餐廳外送小弟，恨不得跟他們交換身分，不必去處理這個矽谷大爆炸窘境。擊潰自信心的惡魔還在我肩膀上嘶吼：「還想扭轉頹勢？作夢吧你。」有那麼短短一秒鐘，我還真考慮直接請計程車司機送我去機場算了，我策畫兩、三年的遠征科技業計畫，就要被遲到拖垮，功虧一簣。
然後我突然想到，現在是我聽取自己建議的時候了，要是有精準表達時刻，若非現在，更待何時。
老實承認自己搞砸就好，我告訴自己。這年頭，願意認錯的人愈來愈少見了。
我拿出我的iPhone，小心打一個短信給布蘭蒂：「我完全沒藉口，用這種方式展開合作關係是我不對，全是我的錯，真的對不起。」
我曉得清楚向對方表達悔恨的好處是，我隨後可從防守跳回主動進攻模式：「但我能跟妳保證，等到我抵達，我們會合作愉快。」
幾秒後她回傳短信：「你說的沒錯，真是太糟了，不只反映你沒做好，也反映出我沒做好，帶你畢竟是我的責任。」
我很高興布蘭蒂能透過短信宣洩情緒，我們愈能趁現在釋放毒素，就愈能儘快切換至正面能量。
一〇一不僅是我們當早走的公路數字，我還敢說計程車碼錶有好幾次都在跟這個數字周旋，上下擺盪，但就算用這種速度飛馳，進度似乎只比撥號連線網路下載整部電影快一點點。計程車真的會送我到帕羅奧圖的加勒福尼亞大道一六〇一號嗎？
抵達時已是上午九點二十分。我發現布蘭蒂完全符合專業形象，慶幸地鬆了口氣，她親切招呼我，然後說：「我成功把雪柔的時間往後拖了一點，架設攝影器材大概要多久？」
我平時要花三十分鐘，這天只用了十分鐘，課程進行得很順利，順利到雪柔問我她下班後可否再繞回來繼續。
我當然答應了。
這是四年前的事了，讓我欣慰的是，到現在我還是臉書的固定班底，持續跟我遇過最聰明、友善又有創意頭腦的人合作。溝通不良不僅會造成彼此緊繃，也會讓我失去客戶；我第一次就得做好，沒有機會重來。
回想自己的人生，我敢說大家都能想到幾個精準表達時刻，或許我們在混亂中完成，最後事成；也或許事情最終還是不成功，我們沒能讓別人驚豔、留下深刻印象。
過去的我們不是精準表達，而是完美搞砸，每當我們回想那次經驗，就會忍不住抱頭懊惱，因為再也沒第二回合。
很多人回首自己完美搞砸的表現時，既帶著悔恨（真希望當時沒那樣說），又是放鬆（感謝老天終於結束了），問題是：根本還沒結束。當然，精準表達的機會是過去了，但未來還有更多機會，我們通常以為，高風險情況很罕見，這種重要片刻只有在老闆面前報告，或與親近的人吵架需要解決才算，但事實上，我們醒著時，約略有七、八成時間都在進行某種形式的溝通，很多情況下，我們勢必說對話。在以下狀況，精準表達的時刻天天上演，甚至一天發生好幾次：
在辦公室派對上跟老闆聊天
招攬新客戶
達成交易
在辦公室周會上發表意見
和客戶、同事與主管閒聊
處理緊繃局面
透露壞消息
為自己犯的錯道歉
恭喜同事成功
要求加薪、爭取新職位或升官
表達能力強的人，都是這樣練出來的
我請大家列舉心目中溝通能力最強的人選時，通常會有蘋果電腦的已故創辦人史蒂芬．賈伯斯，其他人提到臉書的雪柔．桑德伯格、亞馬遜網站創辦人傑夫．貝佐斯、《早安美國》節目的主持人羅蘋．羅伯茲，或眾多政治家，從比爾．柯林頓到雷根總統。在自我領域成就非凡的人，會讓人誤以為他們天生就擅長溝通，是獲得良好溝通基因的超級幸運兒，但這其實並非事實，優秀的溝通能力不是與生俱來，而是努力得來的。
幾乎所有溝通能手都曾經過我這種人調教，他們會做以下的事，而你也做得到。
決定自己想說的話，然後反覆練習
大多靠著在眾人和攝影機面前維生的專業人士，絕對不會幻想即興演出，而是相反；他們會在演講前大老早就決定自己想說的話。根據《蘋果內幕》（InsideApple）的說法，賈伯斯在大型報告前都會反覆演練很多次，上台排練，而不是把機會留給運氣決定。
但我的意思不是說，你非得每次練習七十遍才可達到完美境界。有的人必須練習多次才熟悉，有的人排練過度表現失常，但重點很簡單：別騙自己可以跳過準備關卡，想要一頭栽進災難，就這麼做吧，而且當心！你愈是熟悉公開演講，就愈容易縮短準備過程，要是你最後投降屈服於匆忙草率，事後必會後悔莫及。
溝通的美妙之處在於：練習很簡單，不像試著熟練滑雪，需要一座白雪靄靄的山峰，要是夠幸運，一年頂多只遇得到三次吧。我們通常整天都要說話，所以嘗試全新策略、達到完美的機會俯拾即是。
連歐巴馬也犯過同樣的錯
我發現二〇一二年首場美國總統大選辯論會前，並非所有客戶都吃這套。
歐巴馬總統的辯論團隊在拉斯維加斯設立辦事處，準備迎接預備課程，但有個難題，他們的超級巨星不太認真投入，他縮減一堂練習課程，前往胡佛水壩，跳過不看米特．羅姆尼對上共和黨對手的辯論影片，這個令人焦慮的走向持續幾天後，總統的競選主顧問大衛．艾克斯羅說話了。他告訴歐巴馬，他很擔心總統似乎不夠集中精神，排練不夠緊鑼密鼓，對此總統的回應是：「安啦，我可是所相匹敵耶，上場時刻一到，定會卯足全力。」
唔，我們都很清楚自稱所相匹敵的他，在頭一場辯論會頻頻投出空心球。據說──就自由派和保守派的說法──歐巴馬不只在第一場辯論會敗給羅姆尼，甚至可說被打得落花流水，他差勁的表現讓他本來在民調中的領先地位一夜蒸發，最後還用剩下的競選時間替自己擦屁股。
全面崩盤是讓人驚醒的提醒，就連溝通菁英高手都有做不好的時候，你背後並沒有按鈕，一按下去就瞬間開啟高超的演說技巧，不論你是誰，都必須下苦工，就連「解釋部部長」比爾．柯林頓都要不斷努力。他的溝通團隊主成員曾告訴我，我們的前總統非常需要充分練習。「準備就緒時，他絕對是我見過最優秀的溝通達人……無話可說，但只要他的行程混亂，不得不犧牲預備時間，就看得出漏洞了。」
除了缺乏準備演練時間，另一個良好溝通的危機就是過度自信。很多人誤以為只要常在大眾面前演說，就能在場上無往不利，跟歐巴馬的錯誤想法一樣。
這是很不好的習慣，尤其要是你是高階主管，一旦爬上公司內部高位，下屬大多不敢告訴你真相──可能是論調缺乏判斷力，又或是演說枯燥乏味。指導公開演說講者這麼多年來，我還沒聽過有人在完成一場差強人意的演講下台後，詢問別人「我剛表現如何？」時，會有人肯跟他說真話。
精準表達：既能提案，也會閒聊，即席演講沒障礙，連道歉都能贏得人心
Petch Perfect: How to Say It Right the First Time, Every Time
- 作者： 比爾．麥克高文, 艾莉莎．鮑曼
- 原文作者：Bill McGowan,Alisa Bowman
- 譯者：張家綺
- 出版社：三采
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